Projektowanie architektury informacji dla kanałów kontaktu z klientem

Wyzwanie

Nierzadko zdarza się, że organizacja inwestuje znaczące środki i zasoby w stworzenie kanału komunikacji z klientami, z którego później klienci nie chcą korzystać lub korzystają w znacznie mniejszym stopniu niż zakładano. Kluczowym warunkiem, decydującym o korzystaniu z narzędzia jest zapewnienie jego optymalnej ergonomii dla użytkownika, o co należy zadbać już na etapie tworzenia projektu.

Bez odpowiedniego projektu architektury informacji w kanale, bez przetestowanej z użytkownikiem funkcjonalności, a czasem również wyglądu kanału, uzyskanie oczekiwanego poziomu wykorzystania danego kanału może być zadaniem niewykonalnym.

Odpowiedź Carrywater

W oparciu o najważniejsze założenia organizacji i oczekiwania Klienta, tworzymy Architekturę informacji dla wskazanego kanału kontaktu z klientem. Bierzemy pod uwagę wymóg zapewnienia spójności informacyjnej i funkcjonalnej pomiędzy kanałami kontaktu, czy obsługi klienta.

Na bazie projektu kanału informacji/obsługi powstaje prototyp, który następnie poddajemy testom z zaangażowaniem użytkowników końcowych. Testerzy oceniają wszystkie zdefiniowane przez nas i Klienta aspekty działania kanału komunikacji/obsługi: ergonomię, użyteczność, a także wygląd.

Przetestowany przez nas prototyp można przekazać do budowy i wdrożenia w środowisku produkcyjnym oraz udostępnienia użytkownikom końcowym.

Nasza wartość dla Klienta

Przygotowana przez nas Architektura informacji dla danego kanału komunikacji z klientem, jest spójna z założeniami komunikacyjnymi i wizerunkowymi firmy, uwzględnia sposób działania innych kanałów kontaktu, a także odpowiada założeniom strategicznym firmy.

Kanał kontaktu zbudowany w oparciu o przygotowaną przez nas Architekturę informacji jest też, a może przede wszystkim, optymalny ergonomicznie dla jego użytkowników.

Produkty prac

W zależności od ustalonego zakresu, zwykle powstają następujące produkty naszych prac:

• Założenia do działania danego kanału komunikacji z klientem
• Architektura informacji kanału komunikacji
• Założenia i scenariusze testów użyteczności z udziałem użytkowników końcowych
• Raport z testów użyteczności kanału komunikacji