Transformacja CRM: nowy model obsługi klienta
Wyzwanie
Grupa energetyczna stanęła przed wyzwaniem przygotowania organizacji do wdrożenia nowego modelu zarządzania klientami z wykorzystaniem systemu CRM. Kluczowym problemem był brak spójności organizacyjnej i systemowej między oddziałami grupy oraz nieoptymalne wykorzystanie stosowanych rozwiązań informatycznych. Organizacja potrzebowała kompleksowej analizy i strategii wdrożenia, która stanowiłaby podstawę dla decyzji Zarządu.
Rozwiązanie
Przeprowadziliśmy kompleksową analizę modelu obsługi klientów w organizacji. Zaprojektowaliśmy rekomendowany model obsługi, określiliśmy oczekiwania wobec systemu CRM w wymiarze organizacyjnym, procesowym i systemowym oraz opracowaliśmy scenariusze wdrożenia stanowiące podstawę decyzji Zarządu.
Analiza as-is: opis modelu obsługi i stopnia spójności organizacyjnej
Analiza wymagań: określenie oczekiwań dla CRM w trzech wymiarach
Projekt modelu to-be: zaprojektowanie rekomendowanego modelu obsługi
Scenariusze wdrożenia: opracowanie wariantów realizacji przedsięwzięcia.
W ramach projektu przeprowadziliśmy szczegółową analizę istniejącego modelu obsługi klientów oraz stopnia wykorzystania stosowanych rozwiązań informatycznych w oddziałach grupy. Zdefiniowaliśmy kierunki rozwoju dla systemu CRM, określając wymagania dotyczące nowych funkcjonalności, zwiększenia liczby użytkowników oraz dołączania kolejnych oddziałów do systemu, co pozwoliło na stworzenie kompleksowej strategii transformacji.
Efekty
Zarząd grupy energetycznej otrzymał kompletną podstawę do podjęcia strategicznej decyzji o modelu i zakresie realizacji przedsięwzięcia CRM.
01
Organizacja zyskała jasno zdefiniowany model obsługi klientów oraz scenariusze wdrożenia uwzględniające specyfikę oddziałów.
02
Opracowane scenariusze wdrożenia umożliwiły świadome zarządzanie ryzykiem i kosztami projektu transformacji cyfrowej.
Dzięki przeprowadzonej analizie organizacja uzyskała kompleksowy obraz wymagań systemowych i organizacyjnych dla wdrożenia CRM.